Por Silvia Pietra, Analista Sênior da Target
Humanizar é um verbo transitivo direto e pronominal que possui como significado tornar-se benévolo, fazer com que seja tolerável, acessível, sociável e afável. O atendimento humanizado na área da saúde implica em uma mudança na gestão dos serviços, alterando o modo como os usuários e colaboradores da área interagem entre si, partindo de sentimentos de empatia e compaixão com estabelecimento de um diálogo mais atencioso e próximo, sem perder o profissionalismo e conhecimento técnico. Todavia, a rotina de muitos hospitais ou laboratórios pode ser dura, pesada e angustiante quanto essas premissas não são observadas.
Trabalhar com a saúde das pessoas, e muitas vezes sob pressão, culmina no distanciamento das relações entre profissionais de saúde e pacientes, além de uma maior frieza durante esta interação, seja por proteção emocional pelo colaborador ali envolvido ou pelo cansaço do paciente submetido aos processos robotizados utilizados pelo prestador. Contudo, esse não é o tipo de atendimento que buscamos quando precisamos de um serviço de saúde: queremos ter a nossa dor acolhida e compreendida. Dessa maneira, como podemos entregar um atendimento humanizado aos nossos pacientes? Como podemos satisfazê-los em sua completude?
Na empresa Target Medicina de Precisão, o conceito de atendimento humanizado entra em consonância com seu propósito, uma vez que a empresa busca oferecer soluções em saúde de forma precisa e humana, trazendo relações transparentes, responsáveis, eficazes e, acima de tudo, respeitosas e aprazíveis. Partindo, então, do coração da empresa em servir esse tipo de atendimento, um dos primeiros passos foi criar ambientes onde os pacientes se sintam à vontade e valorizados por nossos profissionais. Os treinamentos das equipes incluem estabelecimentos de novos protocolos e fluxos seguros, que levam em consideração a inteligência emocional e psicológica de todos os colaboradores envolvidos nos processos rotineiros. Isso faz com que se crie um ambiente acolhedor, centrado nas necessidades dos profissionais, pacientes e demais usuários. Sobre o serviço em si, a equipe busca sempre pela celeridade e assertividade do diagnóstico, fator que contribui no prognóstico e na melhor escolha do tratamento. Ademais, é de extrema importância a boa gestão dos dados a fim de conhecer melhor o seu cliente: a partir das coletas de informações relevantes é possível estabelecer uma boa comunicação entre as partes envolvidas. A avaliação do feedback dos pacientes ou demais usuários é fundamental a fim de implementar processos de melhoria centrados na opinião e experiência do cliente. Criação de memórias positivas, cultivo da empatia e trabalhar com propósito também são ferramentas essenciais para se alcançar a humanização no atendimento.
Nesse sentido, podemos observar que o paciente como nosso cliente sempre deve ser o mais beneficiado da relação. Se faz necessária a mudança de cultura da saúde a fim de que ela se torne mais acessível e colaborativa, vamos começar urgentemente a buscar soluções que promovam o bem estar de todos antes de qualquer outro interesse.
